TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA /2-denný seminár/

Cieľ seminára: zvýšiť mäkké zručnosti, získať vedomosti a zručnosti v oblasti telefonického prejavu, rozšíriť si poznatky z oblasti stránky reči, práce z hlasom, na modelových situáciách sa pripraviť na telefonický rozhovor

Určený pre: zamestnanci na všetkých pozíciach zamestnaneckej štruktúry, stredný a TOP manažment, SZČO, uchádzači o zamestnanie, absolventi stredných a vysokých škôl, osoby uvoľnené z trhu práce, osoby s rodinnými povinnosťami

Dĺžka trvania: 2 dni/16 hodín, flexibilné rozloženie času vrátane víkendov a iných špecifických požiadaviek

Cena seminára: sa dohodne s konkrétnym klientom, na základe špecifikácie jeho požiadaviek

Profil absolventa: kurz poskytne účastníkom vedomosti a zručnosti v oblasti telefonovania, účastníci sa dozvedia ako zvyšovať kvalitu telefonického prejavu v bežnej pracovnej komunikácii ako aj pri riešení obchodných rozhovorov, získajú poznatky z oblasti zvukovej stránky reči, verbálnej pohotovosti, práce s hlasom, prakticky si vyskúšajú na modelových situáciách ako pripraviť a realizovať efektívny telefonický rozhovor

Obsahová náplň: je akreditovaná ministerstvom školstva v podrobne rozpísanej podobe, každý absolvent dostane osvedčenie s celoštátnou platnosťou, na základe špecifických požiadaviek je možné obsah upraviť a doplniť

Prenos informácií cez telefón – 1 hod.

• Špecifiká prenosu informácií cez telefón
• Zásady efektívnej komunikácie (spoločná reč, kontext dávkovanie informácií, aktívne počúvanie, spätná väzba)
• Roviny komunikácie, budovanie vzťahu s volajúcim

Bariéry pri prenose informácií cez telefón – 3 hod.

• Situačné (hluk, prostredie, vyrušovanie...)
• Komunikačné (nedostatky v jazykovom prejave, nepočúvanie...)
• Vzťahové (nízka miera empatie, antipatia, zaujatosť..)

Aktívne počúvanie a jeho význam pri telefonovaní - 2 hod.

• Charakteristika aktívneho počúvania, rozdiel medzi aktívnym počúvaním a nepočúvaním, výberové počúvanie
• Význam aktívneho počúvania v priamom a v telefonickom rozhovore, ich rozdiel
• Znaky aktívneho počúvania

Kultúra jazykového prejavu – 2 hod.

• Zvuková stránka reči a jej význam v jazyku
• Slovná zásoba, výber slov, obsah a význam
• Zložky zvukovej stránky reči, jej význam v telefonickom rozhovore
• Absencia vizuálnej podpory pri telefonovaní

Štruktúra telefonického rozhovoru – 2 hod.

• Prvý dojem aj cez telefón, imidž osoby, imidž firmy...
• Štruktúra rozhovoru, úvod – jadro- záver
• Rady pre efektívne telefonovanie.
• Odkazy pre inú osobu
• Riešenie ťažkých situácií

Modelové situácie, audiotréning, spätná väzba – 6 hod.

• Príprava individuálnych modelových situácií telefonických rozhovorov
• Audiotréning, analýza, spätná väzba

Lektori: významné odborníčky v danej oblasti s bohatými teoretickými a praktickými skúsenosťami a dlhoročnou lektorskou praxou - podrobnejšie informácie a referencie poskytneme pri rokovaní o seminári